把握住回头客就把握住了一切

把握住回头客就把握住了一切

“宁可一人来千次，不愿千人来一次”，这句话贴在一家餐饮店铺 醒目的地方。从这句话里，我们也能看到留住回头客的重要性。　　　　管理学大师彼得·德兽克曾说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”在竞争激烈的餐饮市场条件下，顾客成为现代餐饮企业 重要的资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能赢得更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。把握住回头客就相当于把握住了市场份额。　　　　老顾客给餐饮店带来的好处是惊人的：老顾客通常不会在乎你的广告，对价格也不敏感，消费能力更强。据统计，在餐饮业，老顾客与新顾客消费额的比例为13：1；老顾客对餐厅的服务称心如意，这就在一定程度上降低了服务成本；员工为老顾客服务心情更愉快，从而有效降低了员工的跳槽率，老顾客能够为餐厅带来极好的口碑效应，免费帮餐厅做了宣传，使餐厅节省了广告宣传费用；老顾客更愿意品尝新推出的菜品，这就为餐厅带来了潜在的业务收人；老顾客愿意为餐厅提出中肯的建议，使餐厅在他的建议下更好地提升服务质量。　　　　那么餐饮店又该如何留住老顾客呢？下面我们就来看看其中的技巧。　　　　1、让每一位顾客都尽兴而归　　　　俗话说：“萝卜白菜各有所爱。”到餐馆吃饭的人来自四面八方，可谓众口难调。因此，餐饮店要想让每一个消费者都尽兴而归，就必须不断从各个方面去做调查，看顾客的满意度到底在哪个层次？顾客是否曾在就餐过程中有过遗憾？在不断的调查和反省中，逐步提高服务质量，以赢得更多的顾客，让更多的顾客满意。　　　　2、对顾客一视同仁　　　　平等待人、平等接物，是对餐厅服务员 基本的素质要求。但在实行市场经济的今天，很多时候，平等似乎只是有钱人的特权。在这种错误思想的影响下，餐厅服务员有时也存在错误行为，看着客人外表光鲜，服务态度就好；看着客人邀遏，显然是没钱人，就一副漫不经心的样子，这不免就影响了服务质量。因此为了提高服务质量，就应要求餐厅服务员以同一种态度对待所有的人，对客人一视同仁。　　　　3、尊重顾客　　　　据统计，不满的顾客会不断地向人抱怨，从而让餐饮店失去更多的潜在顾客。而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。作为独立的个体，每一位顾客都有其独立的人格，无论是什么类型的顾客进店，服务员都必须尊重他。如果因为意见相左与顾客产生了摩擦，则更需要服务员注意自己的言谈举止，对顾客表示尊重，主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。总之尊重是相互的，你对顾客是否尊重，直接关系着顾客对店铺的忠诚度的高低。　　　　4、时刻为消费者着想　　　　消费者进店就餐，说明他对这家店铺抱有一定的希望，希望在此能吃到一顿舒心、可口的饭菜。因此，服务员一定要把握消费者的这一心理，从消费者的角度出发，为消费者提供 优质的服务。　　　　5、诚实待客　　　　对进店的消费者要诚实，要知道，你可以欺骗顾客一时。但却不能欺骗顾客一世。顾客都很聪明，也很公正，只要他认为在你的店里被骗了，日后他一定会回避，而且他还会将自己上当受骗的经历告诉认识的人。这样一传十、十传百，你的店铺名声就被搞砸了，结果很有可能会让你关门大吉。　　　　6、提供良好菜品　　　　顾客满意度 直接的反应源是产品质量，对餐饮企业来说，就是菜品的质量。因此，餐厅只有在不断创新菜品、不断提供优质菜品的前提下，才能保证顾客对店铺保持长久的忠诚度。　　　　7、做跟踪调查，挽回流失的老顾客　　　　在对顾客满意度做跟踪调查的同时，还要对已经流失的顾客进行流失分析，看其流失的原因，并写出一份详细报告，以采取措施挽回流失的老顾客。具体措施如下：　　　　建立客户管理系统：收集老顾客的消费信息和联系方式，一旦发现超过两周没来消费的老顾客，管理者有必要打向老顾客了解没来消费的原因，以便及时调整。但要注意的是，在收集顾客信息时，尽量不直接问其号码，因为没有人愿意经常被打扰。　　　　与老顾客经常沟通：如果餐厅有创新菜品推出，或者要举办营销活动， 时内就要发信息通知老顾客，通过这种关怀让老顾客有一种备受尊重的感觉，从而让其对餐厅产生良好的印象。　　　　多问候老顾客：对于已经很久不来消费的老顾客，遇到重大节日以及他的生日时，要坚持发一些祝福的短信给予问候，不要因为顾客很久不来了，就不理睬这部分顾客，只有坚持与这部分顾客联系，才能让这部分流失的顾客重新回来消费。　　　　8、把握好关键的5分钟　　　　顾客进门后的3分钟和离开前的2分钟可谓餐饮服务关键的5分钟，若这5分钟内的服务不到位，很容易让顾客感到被怠慢。因此，一定要做好这5分钟内的服务。　　　　进门后3分钟：不要让顾客长时间徘徊在餐厅中，要迅速帮顾客找到一个合适的桌位，否则无人理睬，顾客会感到生气；人座后不要让顾客的等候时间超过1分钟；招待顾客要专心，要非常清楚自己在说什么，要面带微笑为顾客服务；讲话时要直视顾客，在目光的接触下，才能让顾客感受到你对他的关注；为单身顾客提供读物，服务员要善于察言观色，能够洞悉顾客的需要，在顾客开口要求之前便主动向其提供服务。　　　　离开前2分钟：为顾客结账不要拖拉，否则会引起顾客的厌烦；友好地为顾客打包剩菜，即使有些顾客没有要求打包，但如果剩菜很多，而且是店内的特色菜，也可以提醒顾客是否要打包，态度要认真而有礼，在打包过程中如能向剩饭菜内适当添加一点新鲜的菜叶或调料，会让顾客收获到意外的惊喜，使他下次依然愿意来你的餐厅就餐。

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